La qualité de service

03 octobre 2019
Pour prendre en compte toutes les attentes et répondre aux nouveaux usages, nous nous organisons et nous adaptons en continu pour assurer la meilleure qualité de service aux assurés, aux professionnels de santé et aux entreprises, dans toutes nos actions.
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Un engagement à tous les niveaux

La qualité de service est au cœur des préoccupations de l’Assurance Maladie. Parce l’exigence de performance est au cœur de tout service public, elle s’attache à répondre au mieux et le plus efficacement possible aux attentes de ses 60 millions d’assurés, de l’ensemble des professionnels de santé libéraux et des plus de 2 millions d’entreprises avec lesquelles elle est en contact dans un contexte économique toujours plus contraint. Cet engagement est présent à tous les niveaux de son action et est réaffirmé dans le cadre de la nouvelle convention d’objectifs et de gestion signée avec l’État en 2018.

Quelques illustrations

  • Pour répondre à cet enjeu, l’Assurance Maladie adapte son organisation et ses méthodes de travail, par exemple par le développement d’un processus de Travail en réseau de l'Assurance Maladie (Tram) qui contribue à construire un cadre national, global et cohérent de mutualisation des activités pour permettre l'amélioration du niveau de performance collective au service de l’ensemble des publics. Ces évolutions organisationnelles favorisent l’expertise et l’efficacité dans le service apporté, et ce, de manière transparente pour les publics.
     
  • Elle investit aussi dans le développement et l’évolution de ses systèmes d’information pour assurer une plus grande rapidité dans la gestion des demandes de l’ensemble de ses publics et pour proposer un service toujours plus fiable.
     
  • Elle fait évoluer sa politique d’accueil et investit dans de nouveaux services digitaux qui accélèrent et simplifient les démarches. Chaque année, ameli.fr et le compte ameli s’enrichissent de 10 à 15 services en ligne nouveaux ou améliorés. C’est ainsi que désormais chacun peut commander sa carte Vitale 100 % en ligne, avec un délai d’attente réduit de 2 semaines pour la recevoir. Ces évolutions répondent aux attentes croissantes de simplification des démarches de l’ensemble des publics qui bénéficient, grâce à ces nouveaux services, d’une plus grande autonomie et d’une flexibilité accrue. Dans le même temps, l’Assurance Maladie continue de développer et moderniser ses accueils téléphoniques et physiques, en installant par exemple des espaces en libre-service dans tous ses points d’accueil tout en veillant à accompagner les personnes dans l’utilisation des outils numériques qu’elle propose. Pour faciliter l’orientation et la gestion des demandes des assurés contactant le 3646, le recours au langage naturel est expérimenté. Il permet aux assurés de formuler leurs demandes avec leurs propres mots et de les rediriger automatiquement vers le conseiller ayant la compétence correspondante.
     
  • Cette qualité de service passe également par le fait de proposer à chacun la solution ou l’accompagnement exactement adapté à sa situation médicale ou personnelle. L’Assurance Maladie propose ainsi des approches et des outils toujours plus personnalisés. Accompagnement des enfants en surpoids ou des personnes diabétiques, lutte contre le tabagisme, examen de prévention en santé pour les personnes en situation de précarité, accueil sur rendez-vous proposé aux personnes les plus fragiles pour les aider dans leurs démarches… Les exemples ne manquent pas. Et on ne saurait oublier non plus les 8 applications mobiles santé qui aident les assurés dans la prévention et le suivi de certaines pathologies.
     
  • Dans une optique d’amélioration continue, l’action de l’Assurance Maladie est régulièrement évaluée afin de s’assurer qu’elle répond au besoin et au niveau d’exigence des publics. Cette évaluation, qui repose notamment sur des baromètres de satisfaction, permet d’identifier les actions correctives à mettre en place pour garantir à tous un service de qualité.

Le pacte de service : des engagements réciproques pour un service public toujours plus performant

La performance du service rendu par l’Assurance Maladie repose sur un contrat de confiance qui engage tout à la fois l’institution et ses publics. C’est pourquoi elle propose un pacte de service  à ses assurés. Ce pacte, baptisé « L’Assurance Maladie et vous », est fondé sur un principe d’engagements réciproques entre les deux parties. L’objectif ? Construire ensemble un service public plus performant : plus accessible, plus simple, plus rapide, plus attentionné.

Il vise à définir une relation équilibrée et partenariale entre l’Assurance Maladie et ses assurés, fondée sur l’action et la responsabilité de chacun. Le pacte implique les deux parties : l’Assurance Maladie s’engage à fournir un service de qualité et à protéger la santé de tous ; les assurés s’engagent en retour à adopter les bons comportements nécessaires pour que l’institution puisse accomplir sa mission de manière optimale.

En pratique, le pacte se compose de 12 engagements mutuels articulés autour de quatre promesses phares : être accessible, être simple, être rapide, être attentionné. Chaque engagement répond à des aspirations réelles et fortes qui s’expriment vis-à-vis des services publics et de l’Assurance Maladie en particulier : rendre les services accessibles à tous, simplifier les démarches de santé, être facilement joignable, rembourser les assurés rapidement, favoriser la compréhension mutuelle… Tous ces engagements contribuent à améliorer durablement la performance du service.

L’Assurance Maladie, engagée avec l’état dans le programme « Transparence »

L’Assurance Maladie s’attache en permanence à améliorer la qualité de son service pour mieux protéger la santé de tous. L’accès à une information transparente pour tous les assurés est pour cela essentiel. C’est pourquoi l’Assurance Maladie s’est engagée, dans le cadre du programme « Transparence », à afficher des indicateurs permettant d’apprécier/mesurer la performance du service qu’elle rend à ses assurés : temps d’attente au 3646, taux de réponse aux e-mails envoyés, délais de remboursement, satisfaction des assurés sur les différents canaux de contact… tous ces indicateurs sont affichés dans les caisses primaires d’assurance maladie au niveau local, et mis en ligne sur ameli.fr au niveau national.

Le projet « Transparence » est une volonté de l’Etat « d’aller plus loin dans la culture de l’évaluation et l’analyse des résultats de l’action publique » (allocution du Président de la République lors de l’audience solennelle de rentrée de la Cour des comptes du 22 janvier 2018). Impulsé par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), il concerne l’ensemble des administrations publiques, qui afficheront d’ici 2020 leurs indicateurs de résultats et de qualité de service.

A travers cette démarche, l’Assurance Maladie témoigne de sa volonté de rester constamment à l’écoute des attentes des assurés et attentive à son niveau de performance. Elle réaffirme ainsi son engagement à construire avec les assurés un service public plus performant, dans le droit fil de son pacte de service.