La qualité de service

La qualité de service est au cœur des préoccupations de l’Assurance Maladie. Parce l’exigence de performance est au cœur de tout service public, elle s’attache à répondre au mieux et le plus efficacement possible aux attentes de ses 60 millions d’assurés, de l’ensemble des professionnels de santé libéraux et des plus de 2 millions d’entreprises avec lesquelles elle est en contact dans un contexte économique toujours plus contraint. Cet engagement est présent à tous les niveaux de son action et est réaffirmé dans le cadre de la nouvelle convention d’objectifs et de gestion signée avec l’État en 2018.

Quelques illustrations

• Pour répondre à cet enjeu, l’Assurance Maladie adapte son organisation et ses méthodes de travail, par exemple par le développement d’un processus de Travail en réseau de l'Assurance Maladie (Tram) qui contribue à construire un cadre national, global et cohérent de mutualisation des activités pour permettre l'amélioration du niveau de performance collective au service de l’ensemble des publics. Ces évolutions organisationnelles favorisent l’expertise et l’efficacité dans le service apporté, et ce, de manière transparente pour les publics.
   
• Elle investit aussi dans le développement et l’évolution de ses systèmes d’information pour assurer une plus grande rapidité dans la gestion des demandes de l’ensemble de ses publics et pour proposer un service toujours plus fiable.
   
• Elle fait évoluer sa politique d’accueil et investit dans de nouveaux services digitaux qui accélèrent et simplifient les démarches. Chaque année, ameli.fr et le compte ameli s’enrichissent de 10 à 15 services en ligne nouveaux ou améliorés. C’est ainsi que désormais chacun peut commander sa carte Vitale 100 % en ligne, avec un délai d’attente réduit de 2 semaines pour la recevoir. Ces évolutions répondent aux attentes croissantes de simplification des démarches de l’ensemble des publics qui bénéficient, grâce à ces nouveaux services, d’une plus grande autonomie et d’une flexibilité accrue. Dans le même temps, l’Assurance Maladie continue de développer et moderniser ses accueils téléphoniques et physiques, en installant par exemple des espaces en libre-service dans tous ses points d’accueil tout en veillant à accompagner les personnes dans l’utilisation des outils numériques qu’elle propose. Pour faciliter l’orientation et la gestion des demandes des assurés contactant le 3646, le recours au langage naturel est expérimenté. Il permet aux assurés de formuler leurs demandes avec leurs propres mots et de les rediriger automatiquement vers le conseiller ayant la compétence correspondante.
   
• Cette qualité de service passe également par le fait de proposer à chacun la solution ou l’accompagnement exactement adapté à sa situation médicale ou personnelle. L’Assurance Maladie propose ainsi des approches et des outils toujours plus personnalisés. Accompagnement des enfants en surpoids ou des personnes diabétiques, lutte contre le tabagisme, examen de prévention en santé pour les personnes en situation de précarité, accueil sur rendez-vous proposé aux personnes les plus fragiles pour les aider dans leurs démarches… Les exemples ne manquent pas. Et on ne saurait oublier non plus les 8 applications mobiles santé qui aident les assurés dans la prévention et le suivi de certaines pathologies.
   
• Dans une optique d’amélioration continue, l’action de l’Assurance Maladie est régulièrement évaluée afin de s’assurer qu’elle répond au besoin et au niveau d’exigence des publics. Cette évaluation, qui repose notamment sur des baromètres de satisfaction, permet d’identifier les actions correctives à mettre en place pour garantir à tous un service de qualité.

L'Assurance Maladie participe à la démarche Services publics +, une promesse commune à toutes les administrations accueillant du public. Construit en associant usagers, agents et administrations, Services Publics + est constitué de 9 engagements pour des services publics plus proches, plus efficaces et plus simples. L’Assurance Maladie les a développés et précisés à travers sa charte « L’Assurance Maladie et vous ».

9 engagements concrets…

Les engagements de la charte « L’Assurance Maladie et vous » visent à renforcer la qualité de service et à mieux protéger la santé de tous les assurés. On y trouve notamment :

• pour plus de proximité, des engagements pour mieux accompagner les usagers : par exemple, la possibilité de contacter l'Assurance Maladie ou de réaliser des démarches de façon autonome via le compte ameli, ou encore la possibilité d’obtenir un rendez-vous avec un conseiller dans un endroit réservé pour traiter un cas particulier;
• pour plus d’efficacité, des engagements sur les délais de réponse : par exemple, tout e-mail adressé à l’Assurance Maladie via la messagerie du compte ameli reçoit une réponse en moins de 48h ; les frais et dépenses de santé sont remboursés en 1 semaine à tous les assurés qui ont présenté leur carte Vitale au professionnel de santé;
• pour plus de simplicité, des engagements pour continuer à améliorer les services à l’aune des avis exprimés par les usagers, ou encore des engagements pour des politiques d’achats ou de mobilité éco-responsables.

…et réciproques

« L’Assurance Maladie et vous » est une charte fondée sur un principe d’engagements réciproques. La performance du service rendu par l’Assurance Maladie repose sur un contrat de confiance qui engage à la fois l’institution et ses publics. Les assurés s’engagent à adopter les bons comportements qui aideront l’Assurance Maladie à accomplir ses missions. Par exemple : ouvrir son compte ameli pour pouvoir faire ses démarches simples 24 heures/24, 7 jours/7.

Parmi les engagements pour une plus grande efficacité des services rendus figure également la transparence envers les assurés.

Dans le cadre du programme « Transparence », impulsé en 2018 par la Direction interministérielle de la transformation publique, l’Assurance Maladie s’engage à afficher des indicateurs permettant d’apprécier/mesurer la performance du service qu’elle rend à ses assurés : temps d’attente au 3646, délai de remboursement, satisfaction des assurés sur les différents canaux de contact… tous ces indicateurs sont affichés dans les caisses primaires d’assurance maladie, et mis en ligne sur ameli.fr.