Services Publics + : une plateforme pour partager son expérience et améliorer les services publics

14 octobre 2021

Jeune femme consultant le site Services publics + sur son ordinateur
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La massification des avis en ligne et la transformation numérique de l’expérience client bouleversent les attentes des usagers vis-à-vis des services publics. La prise en compte de l’avis des assurés franchit une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience, bonne ou mauvaise, avec les services publics et de formuler des propositions d’améliorations sur la plateforme Services Publics +.

Améliorer les services publics avec le programme Services Publics +

À travers le programme Services Publics +, l’Assurance Maladie et l’ensemble des administrations accueillant du public sont engagées depuis janvier 2021 pour un service public plus simple, plus proche et plus efficace (espace assurés). L’une des pierres angulaires de ce programme est d’encourager les usagers à contribuer directement à l’amélioration du service au public en témoignant de leur expérience personnelle. En réaction à leur témoignage, ils reçoivent un retour de l’administration concernée.

L’Assurance Maladie à l’écoute

Concrètement, il est désormais possible pour un assuré d’utiliser la plateforme Services Publics + pour faire le récit de son expérience autour d’une démarche, d’un courrier administratif, d’un formulaire… ou de tout autre type de contact qu’il a eu avec un organisme d’assurance maladie, qu’il s’agisse d’une CPAM ou d’une caisse générale de sécurité sociale (CGSS). Des agents de l’Assurance Maladie sont connectés et apportent un retour. L’expérience publiée ainsi que la réponse sont visibles par tous. Il ne s’agit pas d’un outil de gestion des réclamations ou de partage d’information sur le suivi de dossier, mais d’un espace dédié au recueil d’expérience, dans l’objectif d’améliorer la qualité du service en conséquence.

Un dispositif global déjà en place

Être à l’écoute des assurés est un enjeu fondamental pour améliorer et simplifier les démarches. L’Assurance Maladie évalue régulièrement son action sur la base notamment de baromètres de satisfaction qui permettent d’identifier les actions correctives à mettre en place pour garantir à tous un service de qualité. Les assurés peuvent également partager leurs difficultés et satisfactions sur le compte ameli, en cliquant sur l’émoticône correspondant à leur niveau de satisfaction après une démarche ; ou sur le forum ameli, qui permet d’obtenir des réponses rapides et certifiées aux questions en matière de droits et démarches.