Accès aux soins pendant la crise sanitaire: l’Assurance Maladie maintient ses engagements

18 décembre 2020

Charte d'engagements des services publics pendant la crise sanitaire
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Garantir l’accès aux droits et aux soins pour tous ses assurés : c’est la raison d’être de l’Assurance Maladie. Pour continuer à mener à bien cette mission fondamentale malgré la crise sanitaire, les organismes du réseau doivent faire face à un double défi : maintenir un service de qualité malgré des bouleversements soudains de la demande, en volume et en nature ; intégrer en un temps record de nouveaux paramètres imposés par l’épidémie.

A travers les différentes mesures mises en place dans les organismes pour adapter et maintenir l’activité dans de bonnes conditions, l’Assurance Maladie s’inscrit pleinement dans le plan de continuité de service public élaboré par le gouvernement, qui s'incarne dans une charte d'engagements (voir la vidéo ci-dessous).

Assurer la protection de tous grâce à un respect strict des règles sanitaires

Les accueils des organismes de l’Assurance Maladie sont entièrement équipés pour recevoir les agents comme les usagers en toute sécurité : nécessaires de désinfection des mains, sens de circulation imposé, plexiglass de protection entre les agents et les usagers…

Maintenir les services aux usagers… à distance ou non

Les accueils physiques de l’Assurance Maladie restent ouverts. Pour limiter l’affluence, les usagers sont encouragés à contacter leur caisse via leur compte ameli ou par téléphone au 3646 avant de se déplacer. Dans tous les cas où c’est possible, une réponse leur est apportée à distance. Dans le cas contraire, un RDV leur est fixé et le conseiller prépare le dossier avec eux afin qu’ils apportent tous les justificatifs le jour du rendez-vous.

S’organiser pour maintenir les délais de traitement

Malgré un afflux de demandes entrantes historique, notamment par e-mail, l’engagement de délai de réponse en 48 heures reste d’actualité. Pour le maintenir, l’Assurance Maladie a renforcé les équipes dédiées au traitement des e-mails.

Les caisses sont par ailleurs organisées entre elles de façon solidaire pour faire face à des situations de débordement des demandes par téléphone ou e-mail. L’entraide entre organismes a fonctionné à plein pendant les pics liés à la crise sanitaire.

Apporter une attention particulière aux publics vulnérables

Le travail habituel de détection des usagers nécessitant un accompagnement particulier se poursuit dans les caisses. A cette mission ininterrompue s’ajoute la reconduction automatique des droits (aide médicale de l’Etat (AME), Complémentaire santé solidaire notamment) jusqu’à la fin de l’état d’urgence.

Ce film présente la charte des 4 engagements des services publics face à la crise sanitaire :

Pendant la crise sanitaire, les services publics s'engagent à :

  • être attentifs : nous prêtons une attention particulière aux usagers les plus vulnérables en proposant un accompagnement personnalisé et adapté ;
  • maintenir les services publics : l'ensemble de nos services aux usagers est maintenu. Nous adaptons les modalités d'accès (téléphone, mails, rendez-vous) pour répondre aux besoins ;
  • respecter les délais : nous mettons tout en oeuvre pour respecter nos engagements sur les délais de traitement ;
  • vous protéger : nous protégeons nos usagers et nos agents en appliquant de manière rigoureuse les règles sanitaires.