1 portrait – 1 métier : Malika, retour sur une mobilité interne au cœur de la relation-client

Cnam


Malika est entrée à l’Assurance Maladie, il  y a 9 ans, en tant qu’agent d’accueil. En 2021, elle ressent le besoin de relever de nouveaux challenges. Le contact avec le public, c’est ce qu’elle affectionne et ce qui la motive. Elle choisit donc d’évoluer vers un métier toujours axé sur la relation client mais cette fois, en direction des professionnels : ce sera conseiller informatique services.

3 questions à Malika de la CPAM des Flandres-Dunkerque-Armentières.

 

Quel est ton parcours au sein de l’Assurance Maladie ?

Malika : En 2013, j’ai intégré l’Assurance Maladie en tant qu’agent d’accueil au sein de la CPAM des Flandres-Dunkerque-Armentières. Mes missions consistaient alors à accueillir les assurés, les orienter, les accompagner. Je les aidais notamment dans l’utilisation des  bornes multi-services sur lesquelles les assurés peuvent imprimer des attestations de droits ou encore consulter leurs relevés mensuels de paiement. Dès la première année de mon arrivée, j’ai suivi une formation qui m’a permis d’obtenir un certificat de qualification reconnaissant mes compétences et mon savoir-faire pour exercer en tant que conseillère services Assurance Maladie. Ainsi, j’ai pu rapidement accueillir du public sur rendez-vous. À partir de 2016, j’ai exercé cette activité en itinérance. Je me déplaçais dans les différents points d’accueils du département : Bailleul, Hazebrouck, Grande synthe, Wormhout.

Ton métier ?

Alors mon métier est agent d’accueil. Il consiste à accueillir les assurés, les orienter, les écouter, et également les aider dans leurs démarches administratives.

Ce qui te guide dans ton quotidien ?

C’est tout d’abord le fait  de renseigner les assurés, qu’ils puissent repartir satisfaits de l’accueil, et qu’ils puissent avoir une bonne image de l’Assurance Maladie.  

Ta plus grande fierté au travail ?

C’est le fait d’appartenir à une institution, et également de partager certaines valeurs comme la solidarité, l’universalité.

Un rencontre marquante ?

J’ai rencontré une dame qui était en congé maternité. Elle était un petit peu stressée et perdue face à ses démarches. Donc je l’ai reçue en rendez-vous, on a refait le point calmement au niveau de sa situation. J’ai pu après contacter le service compétent au niveau des indemnités journalières, chose qui a abouti étant donné que le règlement est parti dans la semaine qui suit. Elle est revenue quelque temps après à l’accueil avec son bébé donc super contente.

Mer ou montagne ?

Les deux parfois ça peut être bien. J’ai une petite préférence quand même pour la mer, où là c’est plus ambiance détente, soleil, transat.

Ta contribution à la protection de la santé ?

Alors au cours de nos entretiens, on adapte des offres de service selon l’assuré qu’on reçoit. Il y a certains assurés qui sont éloignés du parcours de soin. On essaye de trouver une solution ensemble pour qu’ils puissent reprendre ces soins.

Chiot ou chaton

Aucun des deux !

(rires)

C’est le temps de me mettre dans le bain.

 

Qu’est-ce qui t’a poussé à exercer un nouveau métier au sein de l’Assurance Maladie ?

Malika : En 2021, j’ai eu envie de me lancer dans de nouvelles missions mais toujours en lien avec la relation client. Je ne souhaitais pas changer d’entreprise car contribuer à une mission d’intérêt général -  la protection de la santé - me rend fière. J’ai alors commencé à regarder vers quel métier je pourrai m’orienter au sein de l’Assurance Maladie. Je me suis renseignée sur le poste de conseiller informatique services notamment en consultant la fiche métier sur l’espace Carrières. Je me suis rendue compte que ce métier demandait des compétences relationnelles au même titre que celles de conseillère mais en direction d’un public différent : les professionnels de santé ou les employeurs. J’ai ensuite demandé au service formation de la CPAM d’effectuer un « Vis ma vie » en décembre 2021 afin de découvrir le métier. J’ai alors passé une demi-journée en compagnie de David, conseiller informatique services de la CPAM. Cette journée d’immersion a conforté mon choix et au début de l’année 2022, j’ai postulé à une offre d’emploi en interne.
Notre institution nous offre la possibilité de pouvoir évoluer et de découvrir d’autres métiers.
Ce poste est une continuité dans ma carrière. Développer la relation-client, promouvoir les offres de services et être le relais entre l’Assurance Maladie et les employeurs sont pour moi des activités qui me motivent.

 

Comment s’est déroulé ton processus de mobilité ?

Malika: Après avoir déposé ma candidature, j’ai passé une épreuve écrite et j’ai ensuite ai été reçue en entretien. J’ai intégré mon nouveau poste le 1er février 2022. J’ai fait connaissance de l’équipe  lors de la réunion de service.
Quand bien même je m’adresse désormais à un public différent (celui des employeurs), j’utilise à bon escient les compétences que j’ai acquises durant mes 9 années passées à l’accueil du public : identifier la demande, accompagner les publics, apporter une réponse complète et claire, proposer les offres de services notamment  les téléservices,….
Bien évidemment je garde contact avec mon ancienne équipe ! Il est important d’entretenir nos liens. Il m’arrive d’effectuer de l’entraide interservices, et de reprendre ma tenue de conseillère en cas de besoin. Pour moi, les connexions inter-services sont importantes ; nous faisons tous partie d’une grande équipe !  

Merci Malika !