1 métier - 1 portrait : Aline, téléconseillère, fière d’accompagner les assurés
Pour faciliter l’accès aux droits et aux services de l’Assurance Maladie, le téléconseiller est souvent le premier interlocuteur des différents publics qu’ils soient assurés, professionnels de santé ou encore employeurs. Il les conseille, les oriente dans l’exercice de leurs droits et obligations au regard de la législation. Son rôle est aussi de les accompagner dans l’utilisation des offres de services. Aline, téléconseillère depuis 2016 à la CPAM de la Moselle, est en charge de répondre aux questions des assurés. Ce qu’elle aime dans son métier, c’est se sentir utile.
Nous avons posé 3 questions à Aline de la CPAM de la Moselle.
Téléconseillère à l’Assurance Maladie, une téléconseillère comme les autres ?
Aline : Mon rôle de téléconseillère est d'accompagner et de renseigner les assurés : leur Indiquer les démarches à effectuer, les informer dans le suivi de leur dossier et faire remonter certaines situations complexes aux services experts.
À l’Assurance Maladie, une téléconseillère doit aussi savoir aller au-delà des questions des assurés et, par exemple, promouvoir nos téléservices toujours dans l’objectif de faciliter les démarches des usagers. L'écoute et l'aisance relationnelle sont primordiales dans notre travail, notre discours doit s'adapter à l'interlocuteur.
Je peux dire sans hésiter qu’être téléconseillère au sein de l’Assurance Maladie, c’est différent que d’exercer ce métier dans une entreprise à but commercial : je dois connaitre la législation relative à la prise en charge des soins pour assurer l’accès aux droits. Je dois aussi savoir l'expliquer de manière simple et efficace aux assurés. D’ailleurs, nous suivons régulièrement des formations.
Pour résumer, notre mission principale n'est pas de réaliser du démarchage mais de l'accompagnement !
Est-ce que tu bénéficies du télétravail en tant que téléconseillère ?
Aline : Le télétravail est un avantage que nous avons en tant que téléconseiller : nous en bénéficions à hauteur de 3 jours sur 5 par semaine au sein de la CPAM de la Moselle. Le management a créé les outils nécessaires pour faciliter l'échange et l'autonomie. Le télétravail apporte une simplification de l'organisation du travail et de notre vie personnelle.
Peux-tu nous citer un appel qui t’a particulièrement marqué aujourd’hui ?
Aline : Difficile car les appels marquants ne manquent pas. Certains nous touchent plus que d'autres, soit en raison de la situation de l'assuré, soit par rapport à leur façon de nous expliquer leur demande (certains assurés ont beaucoup d'humour, parfois à leur insu !!!).
Une anecdote plutôt mignonne que je pourrais raconter est celle d'un monsieur âgé qui m'a appelée et qui m'a indiquée tel quel : « je vous appelle car mon chien a bouffé ma carte Vitale ».Les assurés sont très souvent naturels et cela nous amène à sourire. Sachez que pour refaire une carte Vitale, il n’y a rien de plus simple : connectez-vous à votre compte ameli et rendez-vous dans la rubrique Mes démarches > Signaler la perte ou le vol de ma carte Vitale.
Une seconde anecdote : j'ai reçu un appel et l'assurée était… ma sœur ! Bien que je connaisse forcément tous les éléments d'identification de son dossier, j'ai dû appliquer toutes les techniques de communication… mais en la tutoyant ! J'avoue que c'était assez déroutant.
Merci Aline !
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